Signaler un produit dangereux : SignalConso, fabricant et recours

Vous avez trouvé un morceau de plastique dans un plat préparé, votre enfant a fait une réaction après un goûter, un appareil a fondu pendant sa charge. Le produit n'est pas, ou pas encore, rappelé. Que pouvez-vous faire ? Plus que vous ne le pensez : les signalements de consommateurs sont l'une des sources qui déclenchent les enquêtes et, parfois, les rappels.

Étape 1 : mettez-vous en sécurité

Avant toute démarche, la santé. En cas de symptômes graves, appelez le 15. En cas d'ingestion d'un produit dangereux ou de doute sur une intoxication, un centre antipoison peut vous conseiller à toute heure. Si plusieurs personnes sont malades après un même repas, signalez-le à votre médecin, qui pourra déclarer une toxi-infection alimentaire collective à l'agence régionale de santé.

Étape 2 : conservez les preuves

• Gardez le produit et son emballage, ou au moins ce qu'il en reste. Pour un aliment, mettez-le dans un sac fermé au réfrigérateur ou au congélateur.
• Prenez des photos : le défaut, le corps étranger, l'étiquette complète avec le lot et la date.
• Conservez le ticket de caisse ou le relevé de carte de fidélité.
• Notez les circonstances : date d'achat, magasin, date de consommation ou d'utilisation.

Étape 3 : prévenez le fabricant ou le magasin

Le service consommateurs de la marque (son numéro figure souvent sur l'emballage) et le magasin sont vos premiers interlocuteurs. L'entreprise est tenue de traiter les risques qu'on lui signale : si d'autres plaintes du même type lui sont parvenues, votre signalement peut confirmer un problème. Demandez une réponse écrite et gardez une trace de vos échanges.

Étape 4 : signalez-le sur SignalConso

SignalConso est le service public de signalement de la DGCCRF, accessible sur signal.conso.gouv.fr. Vous y décrivez le problème en quelques minutes, avec vos photos. Le signalement est transmis à l'entreprise, qui peut y répondre, et il est visible des enquêteurs de la DGCCRF. Si plusieurs signalements portent sur le même produit ou si le danger est sérieux, ils peuvent déclencher un contrôle.

Pour un problème d'hygiène dans un restaurant ou un commerce alimentaire, le signalement passe par le même service, et c'est la direction départementale de la protection des populations qui intervient.

Étape 5 : faites valoir vos droits

Si le produit est défectueux, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité auprès du vendeur : réparation, remplacement ou remboursement. Si le défaut vous a causé un dommage (blessure, intoxication, dégât matériel), la responsabilité du fait des produits défectueux permet de demander réparation au fabricant, que vous ayez ou non un contrat avec lui, et sans avoir à prouver de faute : il suffit d'établir le dommage, le défaut du produit et le lien entre les deux. Les photos et l'emballage conservés à l'étape 2 servent précisément à cela.

En cas de désaccord avec un professionnel, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont il dépend (ses coordonnées doivent figurer dans ses conditions générales), puis, si nécessaire, la justice. Une association de consommateurs agréée peut vous accompagner.

Et si le produit est rappelé ensuite ?

C'est possible, et votre signalement y aura peut-être contribué. Vous serez alors remboursé selon les modalités du rappel. Pour être prévenu si cela arrive, enregistrez le produit dans Mes produits suivis : le site vous alertera s'il fait l'objet d'une fiche.

Sources : DGCCRF (SignalConso), code de la consommation (garantie légale de conformité, médiation de la consommation), code civil (articles 1245 et suivants, responsabilité du fait des produits défectueux), ministère de la Santé.